Disponibilité du système, engagements de soutien et responsabilité financière

La présente entente de niveau de service (« SLA ») fait partie intégrante du contrat-cadre de services (« MSA ») conclu entre :

Crescendo Systems Corporation (« Fournisseur », « DigiWeb »)
et
Le Client (« Client »)

Cette SLA définit les engagements relatifs à la disponibilité du système, aux délais de réponse du soutien technique, aux normes de reprise après sinistre et aux recours financiers en cas d’interruption prolongée des services.

 

Portée des services

Cette SLA s’applique aux services DigiWeb suivants :

• Plateforme infonuagique DigiWeb
• Services de dictée
• Modules de rapports et de rapports structurés
• Services d’authentification sécurisée
• Intégrations API (PACS, RIS, DME)
• Services de signature électronique et de flux de travail

Exclusions

Cette SLA ne s’applique pas aux interruptions ou défaillances causées par :

• Des fournisseurs de services tiers
• Des pannes de Microsoft Azure
• Des interruptions de Microsoft Dragon Copilot 
• Des interruptions de Nuance Dragon Medical One
• Des défaillances du fournisseur Internet
• Des problèmes matériels ou réseau locaux des systèmes ou équipements du client

 

Disponibilité du service (engagement de disponibilité)

DigiWeb s’engage à respecter les objectifs mensuels de disponibilité suivants :

Service	Disponibilité garantie
Application principale DigiWeb	99,9 % par mois civil
Services API et d’intégration	99,5 % par mois civil
Authentification et accès des utilisateurs	99,9 % par mois civil

Calcul de la disponibilité

La disponibilité est calculée selon la formule suivante :

(Minutes totales du mois – Minutes d’interruption) ÷ Minutes totales

Éléments exclus du calcul des interruptions

Les éléments suivants sont exclus du calcul des interruptions :

• Maintenance planifiée avec préavis de 72 heures
• Correctifs de sécurité urgents
• Cas de force majeure
• Pannes des fournisseurs Internet
• Défaillances de plateformes tierces, notamment :
  
  • Microsoft Azure
  • Nuance
  • Fournisseurs PACS
  • Fournisseurs DME

 

Maintenance planifiée

La maintenance planifiée peut avoir lieu à l’extérieur des heures normales d’affaires.

• Les Clients recevront un préavis minimal de 72 heures
• Fenêtre de maintenance typique : maximum de 1 à 3 heures par mois

 

Classification des incidents

Gravité	Description	Exemple
Gravité 1 (Critique)	Interruption complète du système	Tous les utilisateurs ne sont pas en mesure de se connecter
Gravité 2 (Élevée)	Interruption partielle	La dictée est indisponible, mais le portail fonctionne
Gravité 3 (Moyenne)	Dégradation des fonctionnalités	Performance lente des rapports
Gravité 4 (Faible)	Problème esthétique ou non critique	Problème mineur d’affichage de l’interface

 

Délais de réponse et de rétablissement

Gravité	Réponse initiale	Accusé de réception	Objectif de rétablissement
Gravité 1	60 minutes	30 minutes	4 heures
Gravité 2	90 minutes	1 heure	8 heures
Gravité 3	4 heures ouvrables	1 jour ouvrable	3 jours ouvrables
Gravité 4	1 jour ouvrable	2 jours ouvrables	Meilleur effort

 

Crédits de service en cas d’interruption (recours financier)

Si DigiWeb ne respecte pas les garanties de disponibilité, le Client peut être admissible à des crédits de service. Les crédits de service constituent le seul recours financier prévu par cette SLA.

Disponibilité mensuelle	Crédit de service
≥ 99,9 %	Aucun crédit
99,5 % – 99,89 %	5 % des frais mensuels
99,0 % – 99,49 %	10 % des frais mensuels
< 99,0 %	20 % des frais mensuels (maximum)

Conditions

• Les crédits s’appliquent uniquement aux factures futures
• Les crédits doivent être réclamés dans les 30 jours suivant l’incident
• Le compte du Client doit être en règle

 

Limitation maximale de responsabilité financière

Afin de protéger les deux parties, la responsabilité financière totale de DigiWeb relativement aux interruptions de service est strictement limitée aux frais payés par le Client pour le service concerné au cours des trois (3) mois précédents.

En aucun cas DigiWeb ne pourra être tenu responsable des éléments suivants :

• Perte de revenus
• Perte d’activités
• Perte de patients
• Perte de revenus médicaux
• Coûts d’opportunité
• Dommages à la réputation
• Dommages indirects, accessoires, punitifs ou consécutifs

Ces limitations s’appliquent même en cas d’interruption prolongée des services, sauf en cas de négligence grave ou de faute intentionnelle dûment prouvée.

 

Panne majeure et reprise après sinistre

DigiWeb maintient :

• Un hébergement géoredondant dans Microsoft Azure
• Des sauvegardes chiffrées quotidiennes
• Des procédures officielles de reprise après sinistre
• Objectif de temps de reprise (RTO) : 4 à 8 heures
• Objectif de point de reprise (RPO) : moins de 15 minutes

En cas de panne majeure

DigiWeb :

• Fournira des mises à jour de statut toutes les 60 minutes
• Transmettra des rapports post-incident écrits aux clients concernés

 

Responsabilités du Client

Le Client est responsable de :

• La connectivité Internet
• La configuration des postes de travail locaux
• Le matériel de microphone
• Le fonctionnement local des systèmes PACS et DME
• La gestion des accès utilisateurs
• La sécurité de l’environnement TI interne

Les défaillances causées par ces éléments ne sont pas considérées comme des interruptions de service DigiWeb.

 

Avis concernant les dépendances tierces

DigiWeb s’intègre à diverses plateformes tierces, notamment :

• Microsoft Azure
• 10 Duke
• Microsoft Dragon Copilot
• Nuance Dragon Medical One
• Fournisseurs PACS/RIS
• Fournisseurs DME

Le Client reconnaît que DigiWeb n’est pas responsable des interruptions de service causées par ces plateformes ou fournisseurs externes.

 

Exclusions de la SLA

Cette SLA ne s’applique pas dans les cas suivants :

• Cyberattaques visant des systèmes tiers
• Pannes de courant survenant au sein de l’infrastructure du Client
• Incidents de rançongiciel affectant l’environnement ou les systèmes du Client
• Mauvaise utilisation ou mauvaise configuration par le Client
• Utilisation hors des spécifications techniques documentées

 

Conformité réglementaire

DigiWeb fonctionne conformément aux principales exigences en matière de confidentialité et de sécurité des données, notamment :

• LPRPDE (Canada)
• PHIPA (Ontario)
• Loi 25 du Québec
• HIPAA (États-Unis)
• Alignement sur les contrôles de sécurité SOC 2

 

Modifications de la SLA

DigiWeb peut modifier cette SLA moyennant un préavis écrit de soixante (60) jours.

Toute modification s’appliquera uniquement aux cycles de facturation futurs.

 

Résumé de la SLA

DigiWeb garantit :

• Un engagement de disponibilité de 99,9 %
• Une reprise après sinistre de niveau entreprise
• Des objectifs définis de réponse et de rétablissement
• Une politique transparente de crédits de service
• Des limites claires de responsabilité financière

Cette SLA vise à assurer une fiabilité opérationnelle élevée tout en établissant des attentes et protections claires pour DigiWeb et ses Clients.